Av Alex Kaluzny, Chief Product and Technology Officer

De fleste av oss har ikke opplevd noe som ligner på koronavirus-pandemien før. Erfaringene vi her på Egencia har høstet ved tidligere globale reiseforstyrrelser og sykdomsutbrudd, for eksempel SARS-viruset og Ebola, har allikevel gjort oss svært bevisste på at det å lytte til kundenes behov og gjøre raske endringer ved behov, utgjør en stor forskjell med tanke på hvor effektivt vi kan støtte Travel Managers og forretningsreisende.

Vår bedriftskultur har alltid handlet om kundefokusert innovasjon. Dette er en tankegang som har blitt ytterligere styrket under COVID-19-pandemien. I motsetning til mange andre forretningsreiseselskaper utvikler og drifter vi vår egen teknologi. Rask tilgang til våre egne data og analyser har gjort at vi har kunnet reagere raskt for å levere nye funksjonaliteter, ofte bare på noen få timer. Dette kan noen ganger være avgjørende for å kunne få forretningsreisende trygt hjem.

Alle de følgende forbedringene ble lansert på samme tid over hele verden, og de ble oversatt til 15 språk for å sørge for at vi kan støtte hele vår globale kundebase.

Aktsomhetsplikten under COVID-19

COVID-19 har på nye måter tydeliggjort viktigheten av å ivareta aktsomhetsplikten. Travel Managers og HR-ansatte trenger å vite hvor deres reisende er ment å være, og hvor de har vært. Egencia Traveler Tracker leverer denne funksjonaliteten.

Basert på brukerdata og tilbakemeldinger fra kunder, forbedret vi Traveler Tracker tre dager før Verdens helseorganisasjon (WHO) erklærte at COVID-19 er en pandemi, slik at Travel Managers har flere søkeparametere de kan bruke for å finne sine forretningsreisende. De kan nå søke globalt, etter land, etter by eller i en egendefinert region tegnet inn på et kart. På samme tid ble det tidlig klart at koronavirusets unike natur betyr at det er svært viktig for en Travel Manager å også vite hvor de reisende nylig har vært.

Derfor skapte vi også en tilbakeblikksfunksjon i Traveler Tracker. Travel Managers kan nå søke tilbake de siste 30 dagene for å se hvor reisende har vært. Slik får de bedre innsikt i om de reisende kan ha vært i eller nær et område med høye forekomster av COVID-19.

Raskere support

Vi har endret og utviklet oss i takt med virusutbruddet. Vi har lenge hatt reisevarsler ved orkaner, streiker og andre typer kritiske hendelser, men denne gangen gjorde teamene våre alt de kunne for å sikre at våre kunder og reisende på alle tidspunkter hadde tilgang til informasjonen de trengte for å ta beslutninger og iverksette dem.

Vi fremskyndet oppdateringer, inkludert nye funksjoner og tips som hjelper forretningsreisende ta kontroll over reisene sine. Vi har jobbet kontinuerlig for å hjelpe forretningsreisende med å komme i kontakt med Egencias reisekonsulenter på nye måter, slik at vi har kunnet hjelpe alle som har hatt behov for det. For eksempel laget vi et online-skjema som reisende kan fylle ut for å avbestille reiser.

Vi utviklet en prosess for masseavbestillinger for kunder som har måttet gå til det vanskelige steget å avbestille alle reiser i sin bedrift eller reiser til visse regioner. Vi har samarbeidet tett med leverandørene våre mens de har fortsatt å oppdatere og endre retningslinjene sine for å kunne tilby mer fleksible avbestillingsløsninger. Vi har delt regelmessige oppdateringer om retningslinjer for fleksibel ombestilling og avbestilling fra våre fly-, hotell-, tog- og leiebilpartnere.

Dette er litt av en prestasjon, med tanke på hvor raskt situasjonen har endret seg! I tillegg har vi sørget for at disse retningslinjene reflekteres på vår plattform, slik at reisende har kunnet avbestille reiser som i utgangspunktet ikke var refunderbare. Vi hjelper kundene våre med å håndtere det uventede i denne krevende tiden. Gjennom Egencias hjelpesenter arbeider vi døgnet rundt for å gi reisende, Travel Managers og andre den siste informasjonen om forretningsreiser. For de som fremdeles er på reise, eller kanskje er nødt til å reise snart, gjør vi nye forbedringer ved mobilappen for å sørge at de får de samme sanntidsvarslene om COVID-19 i appen som på PCen sin.

Vi har også gitt kunder muligheten til å filtrere søkeresultatene for hoteller, slik at de enkelt kan se hvilke hoteller som har fleksible avbestillingsregler. Vi har i tillegg laget et banner i grensesnittet for hotellsøk som videresender reisende til disse hotellene.

Arbeidet fortsetter

Hos Egencia hjelper vi kunder i over 60 land verden rundt. Vi har derfor også et globalt supportteam med 3000 reisekonsulenter som snakker 30 språk, og tilbyr hjelp til reisende 24 timer i døgnet, hele året. Vi har en «følg solen»-modell i selskapet vårt, slik at vi kan støtte Travel Managers og forretningsreisende over hele verden så raskt og effektivt som mulig. Denne modellen betyr at teamene våre jobber på tvers av tidssoner. Ett team utvikler sin del av en ny løsning, og når deres arbeidsdag er over, overleverer de arbeidet sitt til et annet team som er i ferd med å begynne sin dag. Slik stanser prosessen aldri opp.

Dette er bare noen av de raske forbedringene vi har lansert for å hjelpe kundene våre mens deres ansatte er på forretningsreise, samt å bidra til at Travel Managers kan ivareta aktomhetsplikten på en god måte i denne krevende perioden. Vi er stolte av at vi kan levere rask innovasjon og tjene kundene våre for å sørge for at de har en vellykket reise fra planleggingsstadiet til de kommer hjem.