Sett kunden i sentrum av NDC

Skrevet av Mark Hollyhead, COO i Egencia I den siste tiden har så å si alle innen forretnings- og fritidsreisebransjen begynt å bruke New Distribution Capacity (NDC). Det har kommet en rekke kunngjøringer og artikler av typen: «Dette er min visjon for NDC». Den store oppmerksomheten og forventingene knyttet til NDC får oss til å lure: vil NDC bli like grensesprengende som først antatt? Expedia Group er kjent med denne tematikken. I 2012 ble vi medlem av IATAs Passenger Distribution Management Group Advisory Forum. Vi har samarbeidet med våre fly- og GDS-partnere for å sørge for en sømløs kundeopplevelse for våre kunder over hele verden. Nå som NDC virkelig er i vinden, er det også viktig at vi fokuserer på det som virkelig teller i forbindelse med NDC, nemlig kundene som skal bruke denne nye teknologien. Det er vårt ansvar som bransje å sørge for at deres behov og ønsker er vår hovedprioritet, slik at de kan få et inntrykk av verdiøkning både nå og i fremtiden. Det vi ønsker å oppnå med NDC Hvis vi ser bort fra det tekniske aspektet et øyeblikk, er målet med NDC å forbedre servicen flyselskapene tilbyr ved å oppgradere den tekniske infrastrukturen og heve standarden på brukeropplevelsen slik vi kjenner den i dag. Tenk for eksempel på hvordan teknologien har endret våre handlevaner (gjennom Amazon og eBay) eller måten vi konsumerer medier og underholdning på (gjennom Netflix og HBO Nordic). Hvis alt går etter planen, vil NDC bidra til at de reisende får tilgang til mer innhold og persontilpassede forslag. Fire grunnleggende prinsipper for forretningsreise Det å tilby de reisende best mulig innhold er selve drivkraften bak NDC. Dette forutsetter at vi tar hensyn til behovene deres. Vi kan identifisere fire hovedprinsipper for forretningsreiseprogrammer og brukerne av disse:

• Økt verdi: NDC handler ikke bare om å selge tilleggstjenester som setevalg, bagasje eller wi-fi om bord. Dette har de reisende allerede tilgang til gjennom forretningsreisebyråene sine. NDC er nødt til å tilby forretningsreiseprogrammene noe mer, slik at de reisende kan oppleve konkrete eksempler på verdiøkning.
• Valgmuligheter og sammenligning: Forretningsreisende har tilgang til en rekke alternativer, både innen flyvninger og priser, som de kan sammenligne. NDC er nødt til å videreføre denne praksisen, men også tilføre nye elementer til beslutningsprosessen.
• Mer enn bare bestilling: Vi må fokusere på stabilitet og brukervennlighet ut over den tradisjonelle søk-bestill-betal-prosessen. På de mer avanserte reiseplattformene får forretningsreisende tilgang til en rekke tjenester i etterkant av bestilling, for eksempel bytte av billett, refusjon, rapporter og informasjon om aktsomhetsplikten. De vil forvente den samme servicen med NDC.
• Omfang og effektivitet: Forretningsreisebyråer hjelper kundene sine med administrasjon og gjennomføring av globale reiseprogram. De leverer én enkelt sammenhengende løsning både online og offline til sine reisende over hele verden. Forretningsreisende vil ikke (og bør ikke) godta dårligere service enn det de får i dag. Det er vår jobb å sørge for et formalisert tjenesteutvalg i etterkant av reisebestilling.

NDC krever en inkluderende og samarbeidsorientert fremgangsmåte  For å levere en stabil NDC-tjeneste som er tilpasset forretningsreise, må man investere tid, penger og samarbeid på tvers av hele bransjen. For at flyselskapene skal lykkes, må de forstå at endringer ikke vil skje over natten. Man er nødt til å samarbeide og være inkluderende for å ta fatt på de komplekse og omfattende aspektene ved forretningsreise. Enkelte flyselskaper har fjernet innhold fra GDS eller lagt til avgifter i den overgangsfasen vi er i nå. Vi stiller oss kritiske til denne praksisen, fordi vi mener at den på urettferdig vis går ut over våre felles kunder. Hva gjør vi egentlig? Expedia Group er verdensledende innen både forretnings- og fritidsreise, noe som betyr at vi bidrar med viktige perspektiver og kunnskap i alle IATA-møter og samtaler med våre flypartnere. Vi kan støtte oss på våre erfaringer fra vår egen plattform, og på den måten foreslå nye endringer og komme med konstruktive innspill. Etter hvert som NDC utvikler seg, er det viktig for å Expedia Group å fortsette sitt aktive engasjement i IATA. På den måten kan vi sikre at reisebyråenes serviceytelse overfor sine kunder blir ivaretatt på en vekstfremmende og kostnadseffektiv måte. I tillegg til å jobbe med IATA og flyselskapene, jobber vi tett med våre GDS-partnere, Amadeus og Sabre, og fungerer som tidlige brukere og rådgivere på deres NDC-prosjekter. Våre partneravtaler gir oss viktige erfaringer som vi tar med oss inn i arbeidet for å skape løsninger som møter de forretningsreisendes serviceforventninger. Med tanke på at hvert enkelt flyselskap har sin individuelle fremdriftsplan for NDC, oppmuntrer vi til samarbeid og kommunikasjon mellom bransjens ledende aktører. Vi ber flyselskapene om å følge IATAs standarder og ha fokus på kundenes behov når de tar i bruk NDC. Reiselivsbransjen er bare så vidt i gang med sin NDC-satsning gjennom IATAs «202020»-målsetning, som går ut på at 20 flyselskaper skal gå inn for 20 prosent indirekte bestillinger via NDC innen 2020. Til syvende og sist er det den samlede kundeopplevelsen som vil avgjøre om vi som reiseleverandører har klart å leve opp til forventningene hva angår omfang og effektivitet. Takket være Egencias lange erfaring med en global plattform som henter innhold fra ulike kilder, tar vi ledelsen i denne NDC-overgangen. Vi ser frem til å jobbe med kunder og partnere for å virkeliggjøre denne visjonen.