Er god kundeservice i ferd med å forsvinne?

Bankfilialer stenges over hele Europa. Ved slutten av 2015 annonserte Société Générale at de skulle stenge 400 filialer, mens Deutsche Bank og DNB stengte henholdsvis 188 og 59 filialer i 2016. Hva er årsaken? Teknologi. Noen mener at dette fører til dårligere kundeservice, men allikevel bruker folk i økende grad onlinetjenester som passer bedre med livsstilen deres. De velger ikke nødvendigvis å bytte banklokale, men tar heller mer følelsesmessige valg. Vi ser en lignende utvikling i forretningsreisebransjen, der bestilling i økende grad nå gjøres online. Reisende bestiller med mobilen eller laptopen fordi dette passer bedre inn i det moderne arbeidslivet. Samtidig sier de at de er glade for å få persontilpassede tjenester som har blitt muliggjort, snarere enn ødelagt, av teknologi.

Persontilpassing via teknologi

«Forretningsreiser handler mer om reiseopplevelsen nå», sier Andrew Clarke, som er Senior Director of Global Customer Operations i Egencia. «Og den reiseopplevelsen er et resultat av bedre og mer persontilpasset teknologi.» Et eksempel på dette er kunde-ID-teknologien som Egencias reisekonsulenter bruker når de tar i mot bestillinger på telefon. Systemet gjør at konsulenten allerede vet hvem den som ringer er, selv før han eller hun har svart på telefonen. «Små ting som dette gjør at reisekonsulentene blir mer effektive og kan gi en mer persontilpasset opplevelse. De gir en umiddelbar følelse av et nærmere forhold mellom kunden og konsulenten,» sier Clarke.

Å måle kundeopplevelsen

Bedrifter fokuserer ofte på servicegarantier (SLAer) – for eksempel hvor stor prosentandelen av telefoner som blir besvart i løpet av 20 sekunder er – når de skal vurdere hvor god service et forretningsreisebyrå tilbyr sine reisende. Men det kan være på tide å revurdere hvordan disse statistikkene brukes. «Vi måler evnen vår til å gi den reisende følelsen av å til enhver tid være en verdsatt kunde,» sier Clarke. For å få til dette bruker Egencia «Net Promoter Scores», som måler hvor sannsynlig det er at kunder anbefaler et produkt eller en tjeneste til andre. Disse jevnlige tilbakemeldingene gjør det også mulig for selskapet å måle det Clarke kaller «pulsen og temperaturen» i forholdet. «Dette betyr at vi får bedre kvalitet på tilbakemeldingene, heller enn en statistikk som eksempelvis forteller hvor mange telefoner du svarer på i løpet av et visst tidsrom. Du svarer kanskje på 82 % av telefonene, men det betyr ikke nødvendigvis at forholdet til kunden er godt. «En SLA burde være en selvfølgelighet,» sier Clarke. «Det som virkelig betyr noe, er hvor fornøyd den som bestiller er med kundeopplevelsen. Det er slik du får et godt rykte.»

Designet for bedre kundeservice

Egencias teknologi er designet med kundeservice i tankene. Egencia bruker en felles plattform for bestillere, reisende og reisekonsulenter, noe som er unikt i forretningsreisebransjen. Dette betyr også at alle alltid ser den samme informasjonen på den samme plattformen. Rapportering blir også enklere, siden all informasjon er samlet på ett sted. «Vi gir også delt eierskap av profiler til kundene våre, noe som er helt annerledes enn den tradisjonelle måten å jobbe på, hvor profilene ligger fast i det globale distribusjonssystemet og eies av forretningsreisebyrået,» sier Clarke. Egencia har også en unik opplæringsmetode som kombinerer det beste fra teknologi og kundeservice. Reisekonsulentene får opplæring i bruk av teknologi og hvordan de skal være effektive, men også i hvordan de skaper et godt forhold til kundene. Den gode kundeopplevelsen hviler på fire søyler: å svare raskt, å gi kundene svarene de ønsker seg, å løse problemet ved første kontakt og å få kunden til å føle seg verdsatt.

Kan du få begge deler?

Den teknologiske utviklingen har ført til reduserte transaksjonshonorarer, men Travel Managers er nå i økende grad i ferd med å forstå at prisen ikke betyr alt. I en verden der sikkerhet og fokus på den reisende i økende grad prioriteres høyt, teller andre verdier minst like mye. «Folk begynner å forstå at det går en grense for hvor lavt man kan senke kostnadene,» sier Clarke. «Nå som vi begynner å bevege oss bort fra dette fokuset på pris, blir det mulig for oss å diskutere hvordan vi skaper gode reiseopplevelser for den neste generasjonen av forretningsreisende.» I stedet for at teknologi påvirker kundeopplevelsen negativt, kan og bør det være motsatt. I rette hender fører teknologi til høyere effektivitet og ikke minst en mer unik og persontilpasset opplevelse som gjør at kunden føler seg mer verdsatt. Teknologi og kundeservice ble en gang sett på som uforenlige. I dag er de uløselig knyttet til hverandre.