Forretningsreisende står overfor unike utfordringer hver eneste dag, og med stram timeplan prøver de å holde seg oppdaterte og være produktive mens de er på farten. Endringer og avbestillinger i siste liten er vanlig. Uventede forstyrrelser og problemer med reiseplanene krever raske, men gjennomtenkte løsninger – uansett når de inntreffer. Som følge av dette trenger og forventer forretningsreisende usedvanlig god kundeservice.

Opp gjennom årene har Egencia konsekvent fått gode tilbakemeldinger når det gjelder kundeservice. En nylig undersøkelse viste at 96 prosent av Egencias kunder enten var svært eller ekstremt fornøyde med kundeservicen. Spørsmålet som oppsto da, var hvordan Egencia kunne øke veksten og samtidig opprettholde – eller til og med forbedre – den allerede gode kundeservicen og de solide forretningsreisetjenestene. Svaret og løsningen vi har brukt over flere år, handler om å evaluere virksomhetens organisatoriske og systemiske modeller samt implementere andre omfattende endringer. Det er slik vi gjør det i Egencia. Vi forsøker alltid å forbedre oss for å hjelpe kundene våre med deres forretningsreiseprogrammer.

Lokal kunnskap og global støtte

Da ledelsen i Egencia gjennomgikk kundeservicetjenesten i 2018, så de en mulighet til å endre tilnærmingen og samtidig fremme vekst. Muligheten handlet om globalisering. For å gi litt mer kontekst: I 2019 håndterte Egencias globale team bestående av tusenvis av reisekonsulenter over 10 millioner kundehenvendelser. Det er flere enn én hvert tredje sekund – døgnet rundt, hele året.

Før Egencia begynte å dra nytte av denne globale muligheten, var kundeserviceteamene organisert etter land. Paul Cowan, Senior Director, Global Customer Operations, sier følgende: «Virksomheten måtte utvikle seg og tilpasses realiteten til globale forretningsreiser.» «Selv om kunden reiste lokalt, brukte hen et verdensomfattende system. Vi lurte på hvordan vi kunne samkjøre strukturen til kundeserviceorganisasjonen og den globale tilstedeværelsen for å få fordelene ved skalering og beste praksis, men samtidig beholde den fantastiske lokalkunnskapen og forståelsen reisekonsulentene vår hadde for markedene sine.»

Det første steget i implementeringen var å etablere én global kundeserviceorganisasjon, som nå er kjent som Egencia Customer Services (CS). Gjennom et samlet sett med systemer og en global arbeidsstyrke kan CS nå hjelpe alle Egencia-kunder, uansett hvor i verden de befinner seg, og når som helst. «Nå nyter alle godt av fordelene ved skalering og beste praksis», legger Cowan til. «I stedet for å lære opp nye reisekonsulenter på forskjellige måter eller oppdatere teamet vårt på de nyeste endringene fra flyselskaper og hoteller, har vi nå ett globalt sett med gode fremgangsmåter.»

Tiltak for å få enda bedre kundeserviceresultater

Egencia investerte deretter i flere initiativer for å kunne yte enda bedre kundeservice. Det samlede målet var å bygge opp en felles prestasjonskultur. Fokuset var særlig rettet mot tre hovedområder innen kundeservice for forretningsreisende:

• Veiledning og mentorskap: God kundeservice for forretningsreisende handler om personlig oppmerksomhet fra kunnskapsrike reisekonsulenter. For å forbedre reiseopplevelsen bestemte Egencia seg for å investere i reisekonsulentene gjennom opplæring og mentorskap. Hver reisekonsulent får minst to veiledningsøkter hver måned. Egencia bruker over 100 000 timer i året på å lære opp og veilede reisebestillerne og reisekonsulentene sine, noe som tilsvarer over 70 000 individuelle økter med veiledning og tilbakemelding per år.
• Overvåkning av resultater: Egencias kundeserviceteam følger nøye med på de personlige resultatene til reisekonsulentene. Prosessen omfatter ukentlige og månedlige evalueringer av konsulentene utført av teamlederne for å sikre konsekvent kundeservice av god kvalitet.
• Tilbakemeldinger fra kundene: Hver måned utfører kundeserviceteamet en undersøkelse per telefon og e-post blant over 30 000 kunder som har vært i kontakt med Egencias reisekonsulenter. Dette gjøres for å få en forståelse av hvor fornøyde kundene er, og for å finne ut om noe kan forbedres.

Denne innsatsen har skapt en felles målsetting for hele konsulentgruppen.

Beste praksis

Den vellykkede overgangen til en global organisasjon omfattet implementeringen av flere beste praksiser. Dette var blant annet et toppmoderne personalsystem og andre informasjonssystemer, som kunderelasjonshåndtering for hele virksomheten. «Når man utformer en virksomhet på denne størrelsen, må man være systematisk for at alt skal fungere effektivt for både ansatte og kunder», sier Cowan. «Det er viktig å sikre at alle forstår målene sine og har riktig støtte for å kunne oppnå dem.»

Disse nye verktøyene gjorde det mulig å følge en annen beste praksis, nemlig muligheten til å flytte arbeidsoppgavene fra sted til sted etter hvert som etterspørselen øker og minker. Da Australia opplevde store skogbranner tidlig i 2020, kunne Egencia omdirigere det økende antallet telefonsamtaler til konsulenter i Europa.

Gode kundeserviceresultater for forretningsreiser

Den nye globale tilnærmingen til forretningsreiseadministrasjon fungerer. Egencia er i stand til å overholde sine løfter og reagere raskt på kundenes behov. Kundene får raskt svar på henvendelsene sine. I en nylig undersøkelse om kundetilfredshet sa 91 % av Egencias kunder at de var ekstremt fornøyde med servicen til Egencias reisekonsulenter. Et annet tegn på programmets fremgang er at Egencia kunne omstille over 1000 reisekonsulenter til hjemmekontor i løpet av to uker under COVID-19-pandemien – uten at det gikk utover servicen eller tjenestene våre.

Dette sier kundene våre

Egencias kunder har delt positive erfaringer de har hatt med reisekonsulentene. En kunde i Frankrike sa for eksempel dette: «Takk for at dere fortsatt tar imot henvendelser per telefon. Jeg liker ikke at alt i dag skal gjøres via internett. Konsulentene er hyggelige og effektive. Den menneskelige kontakten får tjenesten deres til å skille seg ut, og jeg anbefaler den til andre uten problemer.» En amerikansk forretningsreisende hadde samme oppfatning: «Jeg måtte endre reiseplanene mine to ganger i løpet av to dager og ringte for å få hjelp. Begge konsulentene som jeg snakket med, var høflige, hjelpsomme og empatiske, og de overgikk forventningene mine. Tusen takk!»

Egencias kunder fremhevet stadig positive opplevelser de hadde hatt med reisekonsulentene. Denne entusiasmen kan delvis tilskrives veiledningsinnsatsen og investeringen som er gjort i konsulentenes suksess. En forretningsreisende i Australia sa dessuten følgende: «De jeg har snakket med på telefonen, har vært svært dyktige. Vi sa til og med til vårt eget kundeserviceteam at de sikkert kunne lære noe av Egencia.» En Egencia-kunde i Singapore understreket dette: «Det var en fantastisk opplevelse å snakke med reisekonsulenten. Hun hjalp meg raskt og var veldig hyggelig og hjelpsom. Problemet ble løst i løpet av samtalen, og jeg er veldig fornøyd med resultatet.»

God kundeservice for forretningsreisende er et kontinuerlig fokus for Egencia. Ledelsen er fornøyd med resultatene etter de siste tiltakene, men prosessen med kontinuerlig forbedring stopper aldri. Det er alltid mulig å bli bedre på forretningsreiser.