Av Paul Cowan, Senior Director, Egencias kundeservice

Det er nå ett år siden spredningen av COVID-19 startet. Pandemien sendte sjokkbølger gjennom forretningsreisesektoren og reisebransjen. Tusenvis av Egencia-kunder sto overfor umiddelbare nedstengninger, avbestilte hoteller og fly samt nye reiserestriksjoner på forretningsreisene deres. Egencias kundeservice måtte hoppe i det.

Det var inspirerende å se hvordan alle dro sin del av lasset. Hele teamet samarbeidet, beholdt fatningen og profesjonaliteten, og gjorde en stor målrettet innsats. Vi måtte tilpasse prosedyrene våre for å håndtere denne store utfordringen, noe som viste oss hvor viktig det er med opplæring og forberedelser.

God opplæring lønner seg

Våre reisekonsulenter håndterer minst 10 millioner forespørsler fra kunder hvert år. Det tilsvarer flere enn én hvert tredje sekund – hver eneste dag, året rundt. Det er ikke tilfeldig at et så stort og travelt team klarer å håndtere en hektisk situasjon som COVID-19. Vår suksess under pandemien er et resultat av at vi har investert i medarbeiderne våre over mange år. Hvert år bruker vi over 100 000 timer på å lære opp og veilede reiseekspertene våre.

Opplæringen vår fokuserer på en kombinasjon av tekniske ferdigheter og sosial kompetanse. Vi oppfordrer konsulentene våre til å prøve å sette seg inn i den reisendes situasjon for å forstå hva som kan hjelpe, og bidra til å bygge tillit. Vi bruker denne metoden fordi vi vet at forretningsreiser kan være stressende selv før det har oppstått problemer. Ettersom vi har mange selvbetjeningsfunksjoner på nettet og i appen vår, er det sannsynlig at de reisende virkelig trenger hjelp når de kontakter oss. Våre konsulenter er lært opp til å håndtere hektiske situasjoner med kompliserte krav. Pandemien brakte med seg mange av de samme utfordringene som teamet vårt ser hver dag – bare mange fler på samme tid, og mange som var vanskeligere å løse.

Vi hadde til og med øvd på krisesituasjoner som pandemien ved å gå gjennom hva vi skulle gjøre hvis det for eksempel oppsto en stor flystreik eller en alvorlig naturkatastrofe. Teamet vårt har øvd på å håndtere slike hendelser ved å bruke strategier vi har utviklet. For å gjøre det enda enklere for konsulentene våre har vi dessuten laget en liste over policyendringer for hoteller og flyselskaper som vi oppdaterer døgnet rundt. På denne måten har reisekonsulentene alltid tilgang til den nyeste informasjonen når reisende ringer.

Slik håndterte vi situasjonen da det stormet som verst

På grunn av pandemien oppsto det tre hendelser som alle påvirket Egencia på samme tid. Samtidig som antallet avbestillinger og ombestillinger økte drastisk, måtte våre ansatte begynne å jobbe hjemmefra for å ivareta sin egen sikkerhet. I tillegg til dette nådde kontaktvolumet nye høyder i mange land.

Før myndighetene stengte ned landene, hadde alle våre konsulenter i Italia, Spania og Frankrike begynt å jobbe hjemmefra. For å være på den sikre siden valgte vi å gjøre det samme i Finland, Nederland og Belgia. Da pandemien økte i omfang, klarte vi i løpet av to uker å legge til rette for at flere enn 1500 konsulenter over hele verden begynte å jobbe hjemmefra. 40 % av våre reisekonsulenter hadde allerede hjemmekontor.

Takket være vår kontinuerlige kundeservice, opplæring og veiledning fikk ikke denne overgangen noen negative konsekvenser for tjenestene våre. Vi fortsatte å svare raskt – innenfor våre avtalemessige servicenivåer – til tross for at reisekonsulentene opplevde en økning på nesten 200 % i antall telefonsamtaler og e-poster, og på bare én uke håndterte kundeservice over 240 000 henvendelser. Planleggingsmodellen vår er fleksibel og tar høyde for å kunne øke kapasiteten med 10–20 % i sanntid, men jeg ble imponert over innsatsen som ble lagt inn rundt om i verden, og som gjorde at vi kunne gjøre mye mer. Våre ansatte jobbet hele kvelden og til langt på natt for å hjelpe kundene våre.

Vi kan også omdirigere henvendelser til andre deler av verden for å optimalisere kapasiteten vi har til å hjelpe kunder. Teamene våre i Sydney og Perth i Australia kunne for eksempel hjelpe europeiske reisende over natten, slik at alt var i boks da de stod opp om morgenen. Én måned eller to tidligere gjorde vi akkurat det samme, bare motsatt vei. Da var det våre europeiske team som hjalp kunder i Asia da de forferdelige skogbrannene herjet i Australia og en vulkan fikk utbrudd på Filippinene. Vi kan øke kapasiteten vår etter kontortid med 300–400 % ved å flytte arbeidsoppgaver fra én tidssone til en annen.

En god kundeopplevelse, uansett hva som skjer

Hovedfokuset vårt med tanke på kundeservice er å gi kundene en god opplevelse. Vi prøver hele tiden å finne ut hvordan vi kan øke kundetilfredsheten, forbedre reiseopplevelsen og ivareta reisende på best mulig måte. Derfor sender vi hver måned ut en tilfredshetsundersøkelse til minst 30 000 kunder som har vært i kontakt med kundeservice. I praksis krever en god kundeopplevelse at vi implementerer policyer og prosesser som gjør livet enklere for kundene våre og deres reisende. Vi har for eksempel gitt Travel Managers og reisebestillere muligheten til å sende inn avbestillingsforespørsler for mange reisende samtidig, som vi da behandler på deres vegne.

I en av våre nyeste undersøkelser sa 96 % av kundene våre at de enten er ekstremt eller svært fornøyde med servicen de fikk under COVID-19. Noen av dem har til og med delt opplevelsene sine med oss. En dansk reisende sa at han var i en vanskelig situasjon og måtte endre reiseplanene i siste liten, og at han umiddelbart fikk hjelp av en av våre hyggelige og dyktige konsulenter.

Egencias kunder har uttrykt takknemlighet og beundring for hvor raskt reisekonsulentene løste problemene deres. En kunde i Frankrike måtte avbestille en reise til Bosnia, og etter kun én e-post og én telefonsamtale sørget Egencia for at billettene ble refundert. Hun beskrev servicen som «enkel, rask og effektiv».

Flere forretningsreisende som fikk hjelp av Egencias reisekonsulenter, kommenterte dessuten det følelsesmessige aspektet ved serviceopplevelsen. Reiseforholdene under pandemien var veldig hektiske, og de reisende satte pris på varmen og omsorgen de fikk fra konsulentene våre. En kunde i Belgia ga denne beskrivelsen av Egencias reisekonsulenter: «Alltid tilgjengelige, hyggelige og profesjonelle – helt utmerket kundeservice».

Profesjonelt og proaktivt arbeid

Forretningsreisende ble også imponert over reisekonsulentenes profesjonalitet og proaktive metoder for å løse vanskelige problemer under COVID-19. En kunde i Tyskland sa blant annet at konsulenten var veldig hyggelig, sympatisk og svært kompetent. Proaktivt engasjement er en del av kundeservicemodellen vår. Vi sender varsler til berørte reisende, og teamene våre kontakter reisende som har reisebestillinger som kan være rammet. På denne måten gjør vi det lettere å finne alternativer, slik at kundens ansatte kommer seg trygt dit de skal.

De første ukene av pandemien var en stor utfordring for teamet vårt, men det gikk bra, og kundene var fornøyde. Denne suksessen er en vitnesbyrd på hvor profesjonelle og engasjerte våre reisekonsulenter er. De har fått god opplæring og veiledning, og tjenestene våre er fleksible nok til at vi raskt kan sette inn ekstra hjelp ved behov. Tilbakemeldingene fra kundene viser at det lønner seg å strebe etter å tilby upåklagelig kundeservice.