Av Natasha Samuel, Senior Product Marketing Manager

Da verden ble rammet av COVID-19 i begynnelsen av mars, dukket det opp en ny utfordring i reiselivsbransjen: flyselskapenes, reisebyråenes og forretningsreisebyråenes håndtering av avbestilte reiser.

Da grenser ble stengt og landsspesifikke reiserestriksjoner ble innført over hele verden, opplevde Egencias kunder avbestillinger i stor skala og et økt behov for hjelp til å få forretningsreisende hjem. Våre forretningsreisekonsulenter håndterte en økning i antall telefonsamtaler og e-poster på i overkant av 200 prosent, der over 240 000 henvendelser ble behandlet av kundeservice på bare én uke. Og det var kun hos forretningsreisebyrået vårt.

Hos Egencia fant vi også raskt ut at uvanlige tider krever nye tilnærmingsmetoder, og derforfremskyndet vi utviklingen av flere funksjoner på nettstedet vårt og i appen vår. Vi opprettet også en ny kanal for reisekonsulentene våre, der vi la ut et nettbasert avbestillingsskjema de reisende kunne fylle ut for å gjøre det lettere å prioritere alle avbestillingsforespørslene. Travel Managers fikk dessuten muligheten til å håndtere et stort antall avbestillinger på samme tid, slik at hundrevis, og til tider tusenvis, av reisende slapp å avbestille selv.

Etter hvert som antallet avbestillinger har avtatt, har bedrifter begynt å se på hvordan de bedre kan administrere kostnadene sine, spesielt med tanke på bestilling av reiser etter COVID-19.

Spørsmålet verdt 35 milliarder amerikanske dollar: Hvor er refusjonen min?

Ja, du leste riktig. Den internasjonale organisasjonen for lufttransport (IATA) anslår at flyselskapene opplevde en stor likviditetskrise i 2. kvartal, og at det var én stor medvirkende faktor til dette – nemlig refunderbare billetter fra forbrukere og forretningsreisende over hele verden til en verdi av 35 milliarder dollar.¹

Selskaper har begynt å se fremover igjen og legger nå planer for når driften kan være tilbake til normalen. Disse virksomhetene ønsker å sikre at kontantlikviditeten er god nok til å kunne gjenoppta driften, noe som betyr at de også fokuserer på problemstillingen rundt refusjon av flybilletter.

Det er ikke så enkelt.

Vi som er i bransjen – forretningsreisebyråer, bransjeorganisasjoner og flyselskaper – antar at de fleste forretningsreisende forstår hva som foregår i kulissene. Vi antar at de helt enkelt vet at det å få et tilgodebeløp eller en refusjon for en billett i en kompleks distribusjonsmodell midt i en global krise vil ta lenger tid, og at de forstår årsakene til dette.

Når forretningsreisende logger på et nettsted, får de opp resultater som omfatter flere hundre potensielle flyvninger fra hundrevis av flyselskaper. Bestiller de forretningsreiser hos Egencia, er prosessen enkel. Reisende logger på, får se relevante alternativer og bestiller på under fem minutter.

Blir du med bak kulissene, får du et innblikk i hva de forretningsreisende ikke ser:

• Bak alle oversiktlige og brukervennlige bestillingsgrensesnitt er det et stort antall globale distribusjonssystemer (GDS), direkte forbindelser og New Distribution Capability-teknologi (NDC).
• Det varierer hvordan de forskjellige flyselskapene distribuerer innholdet sitt når de legger ut flyvninger i disse systemene. Det du ser hos Egencia, ser kanskje annerledes ut sammenlignet med det du ser hvis du bestiller ferien din på andre plattformer. På samme måte vil det du ser på nettstedet til et annet forretningsreisebyrå, se annerledes ut enn innholdet hos Egencia.
• Flyselskapene endrer dessuten vilkårene og retningslinjene sine stadig vekk, noe som under den pågående krisen kan bety hyppige endringer hver eneste dag.

Hvis du vurderer kompleksiteten til systemene som gjør det mulig for oss å reise hvor som helst i verden og bestille raskt på nettet, og deretter ser på de mange refusjonene og ubrukte billettene som er registrert i disse systemene, blir utfordringens omfang mye tydeligere. Hva kan vi gjøre for å hjelpe?

Prioritere forbedringer og kundeservice

Etter å ha behandlet alle avbestillinger i mars, gikk Egencia inn i en ny fase med tre hovedelementer:

1. Behandling av refusjoner grunnet avbestillinger da krisen var på sitt verste

   I løpet av mars og april sendte og behandlet kundeserviceteamet vårt over 70 000 refusjonsforespørsler på nettet via GDS, og flere enn 35 000 ble sendt direkte til flyselskaper på vegne av kunder. Dette klarte vi fordi vi hentet inn 200 ekstra kollegaer fra hele kundeserviceorganisasjonen vår, som hjalp til med behandlingen av alle refusjonene. Egencia har nå klart å få unna den lange behandlingskøen for refusjoner.

   Den andre utfordringen vi vil påpeke, som henviser til det forrige punktet om hyppige endringer i flyselskapenes vilkår og retningslinjer på grunn av den nåværende krisen, er at flyselskapene bruker lenger tid på å behandle refusjoner, og at vi er avhengige av en oversikt over ubehandlede forespørsler fra de individuelle flyselskapene.

2. Samarbeid med flyselskaper og reisebransjen

   Egencia har kontinuerlig kontakt med flyselskapene for å løse utfordringene både de og kundene våre står overfor. Vi er aktive i flere av reisebransjens foreninger, der vi og kollegaer i andre forretningsreisebyråer deler erfaringer og kunnskap om hva forretningsreisekunder trenger. Vi hjelper hverandre med å løse utfordringer som er unike for forretningsreiser, for eksempel overføring av ubrukte billetter mellom reisende, og til og med mellom forretningsbyråer, samt det å tillate navnendringer på utstedte billetter.

   «Det både nåværende og nye kunder hos Egencia spør om, er hva som skjer hvis en ansatt som slutter, har en ubrukt billett.  Kan billetten overføres uten at det påløper betydelige kostnader relatert til endringen? Hvis en ny kunde har flere ubrukte billetter, hvordan kan de da overføres til Egencia? Det finnes ikke noe tydelig svar på disse spørsmålene. Vi samarbeider med bransjeforeninger og flyselskaper for å se på disse utfordringene.

   Vi har også andre viktige problemstillinger som må tas tak i. Som gruppe har vi ukentlige samtaler på tvers av forretningsreisebyråer gjennom Business Travel Association (BTA).»

   – Andrew Clarke, Senior Director, Global Pre-Sales & Onboarding, Egencia (BTA Executive Board Member)

3. Prioritere kundeforespørsler om produktforbedringer

   Kundene våre i Nord-Amerika har lenge hatt muligheten til å administrere og bruke ubrukte billetter på nettet. Selvbetjent innløsning samt oversikt over ubrukte billetter for Travel Managers ble lansert i 2008. I 2018 lanserte vi endringer på nett for flyreiser, og tidlig i 2019 kom vi med en proaktiv tilnærming til administrasjon av ubrukte flybilletter i flere land i Europa samt Asia og Stillehavsregionen.

   I dag prioriterer vi produktutvikling av flere forbedringer relatert til flyreiser. En av tingene vi prioriterer, er å øke og samle tilbudet vårt om administrasjon av ubrukte billetter. Det finnes fremdeles kunder med ubrukte billetter rundt om i verden, og som nevnt ovenfor jobber vi aktivt for å kunne komme med et globalt tilbud til alle kunder.

   I mellomtiden, for å fokusere på kundenes kontantstrøm og forretningsbehov, har vi laget en rapport i Egencia Analytics Studio for kunder i Europa, Asia- og Stillehavsregionen, der de umiddelbart får oversikt over ubrukte billetter.

   Vi vet at det er mye som gjenstår. Husker du GDS-kompleksiteten som ble nevnt tidligere? En utfordring alle forretningsreisebyråer står overfor i dag, er hvordan vi skal fange opp og synliggjøre en grunnleggende utfordring ved ubrukte billetter: utløpsdatoen. I dag har ikke flyselskapene en konsekvent, fastsatt metode for å formidle denne informasjonen til forretningsreisebyråene via GDS. For å løse dette problemet jobber Egencia iherdig for å utvikle løsninger som vil gjøre dette synlig, på en oversiktlig måte, for kunder på nettet.

   Hovedprioriteringen vår akkurat nå er å sørge for at kundene våre har tilgang til dataene de trenger, og gi dem en oversikt over tilgodebeløp for flyreiser. Disse tilgodebeløpene kan ha stor innvirkning på de finansielle og forretningsmessige resultatene til en virksomhet i etterkant av COVID-19. Ved å bruke disse tilgodebeløpene vil de som administrerer reiseprogrammer ha et bedre utgangspunkt for å vurdere hvordan reisebudsjettene deres kan optimaliseres de kommende månedene. Hos Egencia er vi opptatt av å hjelpe kundene våre.

Les mer om hvordan du kan hjelpe bedriften din tilbake ved å spare på forretningsreiser.

^{1. «IATA Economics’ Chart of the Week Airline liquidity crunch.» International Air Transport Association (IATA). 3. april 2020.}