Skip to main content

Derfor kommer bots til forretningsreiseverdenen

Posted: 08 March 2017
Topics: Blogg
Egencia-bots.jpg
Det kan hende du ikke la merke til det, men 2015 markerte et vendepunkt. Dette året overgikk antallet personer som bruker meldingsapper som WhatsApp og Kinas WeChat for første gang antallet personer som bruker sosiale nettverksapper som Facebook og Twitter. De blir også benyttet mye: i snitt brukes meldingsapper allerede i 50 minutter hver dag. Blant de yngre generasjonene er imidlertid bruken av meldingsapper atskillig større enn blant de eldre generasjonene, og generasjon Y benytter appene i mye lengre tid enn gjennomsnittet. Per tredje kvartal 2016 hadde kinesiske WeChat (kjent som Weixin i Kina) nærmere 850 millioner aktive brukere. Allikevel er det hva brukerne gjør med appen som er av størst interesse. I reiseverdenen kan brukere sjekke inn på flyvninger med Air Asia, kontrollere et “smart” hotellrom på Caesar’s LINQ Hotel and Casino i Las Vegas, styre IHG Rewards Club-kontoen sin eller bestille og betale for et hotellrom med Elong. Det høye antallet brukere av meldingsplattformer har gitt stor fremgang til såkalte bots – nettbaserte roboter som automatiserer mange funksjoner, noe som gjør at de kan distribueres i stor skala. Bak disse bots ligger i økende grad en habil kunstig intelligens som sørger for at svarene de gir er korrekte men samtidig leveres til lavest mulig kostnad.
Bots innenfor reiselivet
I reisebransjen er det særlig interessant å kunne tilby kundeservice via meldingsapper. I 2014 ble Air France det første flyselskapet utenfor Kina som opprettet kundestøtte på WeChat. Både Hyatt Hotels og KLM har startet kundestøtte på Facebook Messenger Tomas Sabatier, CEO i botselskapet The Chatbot Factory, sier at vi snart vil få oppleve en revolusjon. “Kunstig intelligens, spesielt samtalebasert, gjør at digitale verktøy blir mer brukervennlige for mennesker. Organisk språk er den naturligste måten mennesker kommuniserer på. Vi kan vedde på at dette er siste steg i den digitale demokratiseringsprosessen. Med chatbots vil det ikke lenger være mulig å si “jeg vet ikke hvordan man bruker en datamaskin eller en smarttelefon”. Expedia har også gitt ut den første reisechatbot for Skype, der de reisende kan kobles til en kundebehandler gjennom plattformen. Dette gir brukerne muligheten til å søke etter og bestille hotell, eller administrere deler av en bestilt reise, blant annet bekreftelse eller avbestilling av hotell og flyreise. Det som er spesielt virkningsfullt er muligheten til å kunne snakke med en reisekonsulent som kan hjelpe med alt som boten ikke kan utføre med nåværende teknologi.
“Chatbots kommer virkelig til å forandre reiselivsbransjen”, sier Tomas Sabatier.
“Forretningsreisende forventer en tidsbesparende og smidig opplevelse. En chatbot kan, med hjelp fra data og kunstig intelligens, løse denne utfordringen. Faktisk behøver man ikke hjelp kun med bestilling av reise, men også når man planlegger turen. En chatbot kan (akkurat som et menneske kan) forstå og hjelpe noen gjennom hele prosessen, men siden verktøyet er koblet til helhetlig og transaksjonell data, er det enda mer virkningsfullt enn mennesker til å kunne gi en rikere reiseopplevelse”.
Stemmens makt
Reise kommer også til å bli en av de mest populære kategoriene for den nye bølgen av personlige assistenter med kunstig intelligens i hjemmet, slik som Amazons Echo og Googles Home. Mange tror stemmefunksjonalitet vil være det neste store innenfor teknologi. I november annonserte Expedia lanseringen av en “ferdighet” for Alexa, Amazons stemmebaserte service med kunstig intelligens som vil gi personer som har bestilt reiser gjennom selskapet muligheten til å gå gjennom reiserutene sine og få mer informasjon om turen. På Expedia Partner Conference i Las Vegas i slutten av 2016 sa øverste leder for varemerket Expedia, Aman Bhutani, at “hvis du hadde spurt noen for ti år siden om vi ville bruke mobil til å bestille noe med, ville de ha ledd høyt. Men nå har vi stemmebasert betaling. Forskjellige fremgangsmåter kobles sammen slik at måten vi samhandler på kommer til å endre seg. Det er vanskelig å si når det vil endre seg fra å gå sakte til hurtig fremover, men hvis du ber om min mening om chat vs. stemmebasert, vil jeg si at stemmebasert kommer til å utvikle seg raskest, og at vi i løpet av de neste fem årene vil komme til å bruke det i veldig stor grad. Endringen vil være eksponentiell”.
Bots og forretningsreiser
Selv om fritidsreisemarkedet ser ut til å ta til seg botrevolusjonen, kommer det nok til å ta lengre tid før den når forretningsreiseverdenen – men den er på vei, sier Egencias Product Marketing Senior Director, Jean-Noel Lau Keng Lun. Egencia følger nøye med på erfaringen moderselskapet har for å se hvordan dette kan overføres til forretningsreisemarkedet. “Hos Expedia kan du knytte sammen kontoen din med Alexa, noe som fører til at du godtar å dele informasjonen på privatkontoen din hos Expedia med privatkontoen din hos Amazon. Begge disse kontoene eier du, og du har direkte kontakt med leverandøren gjennom deres vilkår og betingelser”, sier han. “Innenfor forretningsreiser er gjerne kontoen du bruker i reiseportalen ikke din egen. I hvilken grad vil en bedrift gå med på å knytte en bedriftskonto til et åpent selskap? Det kommer an på sikkerheten rundt personlig informasjon, noe som gjør at noen er villige, andre ikke”. Men så snart sikkerheten er ivaretatt, finnes det få tekniske utfordringer igjen. “Det dreier seg først og fremst om å dele reiseinformasjon og til dels personlige profiler. Den tekniske delen er faktisk enda mindre komplisert enn i segmentet bedrift-til-konsument; i bedrift-til-bedrift kjenner du allerede brukeren, og du har all informasjon og historikk på samme sted”, sier Jean-Noel. Ett hinder vil være utvalget av brukergrensesnitt. Før i tiden var dette reisekonsulenten på forretningsreisebyrået, før man gikk over til et tilpasset brukergrensesnitt på nett (uansett om dette var via Egencia eller et online-bestillingsverktøy).
Når vi ser hvor raskt Amazon Echo og Facebook Messenger er tatt i bruk og hvor utbredt disse grensesnittene har blitt, er det fullt mulig at bestillingen av forretningsreiser i fremtiden vil finne sted i et slikt miljø.
Er du, som Travel Manager, klar for å gi tilgang til slike tjenester gjennom bedriftens brannmurer? Antakeligvis ikke ennå, men når slike tjenester blir mer og mer vanlige, kommer sluttbrukernes fascinasjon med denne type brukergrensesnitt til å føres over til forretningsreisemarkedet. Og når en bot med kunstig intelligens kan hjelpe deg med å finjustere reisepolicyer og få tilgang til detaljene i et reiseprogram bare ved å stille et enkelt spørsmål til din hjemmebaserte Echo, vil ikke hoppet virke like stort. English version - Why bots are coming to business travel